A maioria das equipes descobre uma violação do SLA como arqueólogos descobrem ruínas: depois do fato, cavando. O compromisso viveu em um contrato PDF, os ingressos viveram em uma fila, e nada conectou os dois até que alguém montou uma planilha para a revisão trimestral. Monitic constrói o gerenciamento de SLA diretamente no balcão de serviço, então cada ticket carrega seus alvos a partir do momento em que é criado e a contagem regressiva é visível para as pessoas que ainda podem fazer algo sobre isso. O acordo de nível de serviço deixa de ser um documento que você verifica e se torna um relógio contra o qual você trabalha.

# Alvos SLA por prioridade

Uma redefinição de senha e uma interrupção do site nunca devem compartilhar um prazo. Monitic permite definir alvos SLA por nível de prioridade, então um incidente crítico carrega um relógio agressivo enquanto o trabalho de rotina recebe um realístico. Definir as metas que refletem o que você realmente prometeu — para as partes interessadas internas ou para os clientes sob contrato — e cada ticket herda automaticamente o compromisso certo com base em sua prioridade. Não há nenhuma configuração por-ticket para esquecer e nenhum padrão que represente silenciosamente suas obrigações. Quando as prioridades mudam no meio do bilhete, seguem-se os objetivos aplicáveis, de modo que a medição sempre corresponde à promessa em vigor.

# Quebrar visibilidade antes e depois do fato

O objetivo de rastrear um SLA não é documentar falhas — é evitá-las. Monitic superfícies SLA estado onde os técnicos e gerentes realmente olhar: no ticket, na fila, em toda a mesa. O trabalho que está tendendo para o seu limite é visível enquanto ainda há tempo de reatribuí - lo, escalá - lo ou simplesmente fazê - lo a seguir. E quando um alvo é perdido, isso também é visível — claramente, por ticket — então as avaliações de serviço são realizadas em fatos compartilhados, em vez de lembrar - se competindo. Emparelhe isto com automatização do bilhete e a secretária pode agir sobre a pressão SLA por si só, roteando e escalando bilhetes antes que um humano note o relógio.

# Um relógio para incidentes e pedidos iguais

Uma vez que a gestão do SLA faz parte da mesma secretária que lida com ticketing e request complement, o mesmo framework alvo cobre ambos os fluxos de trabalho. Os compromissos de resposta a incidentes e os compromissos de cumprimento de pedidos são definidos uma vez e aplicados em todos os lugares, e porque os tickets na Monitic carregam o contexto de dispositivo ao vivo do mesmo agente que monitora a frota, os técnicos gastam sua janela SLA consertando o problema em vez de procurar a máquina. Para os MSPs, os compromissos cumpridos e perdidos estão ao lado do registro comercial em billing and contracts — a verdade operacional e a relação contratual em uma plataforma.

# Funciona com

• Ticketing - cada ticket carrega seus alvos SLA e contexto de dispositivo vivo.
• Automatização do Ticket - aumentar e reatribuir automaticamente à medida que os relógios funcionam quente.
• Pedido de cumprimento — aplicar os mesmos compromissos aos pedidos de serviço.
• Gestão do ponto final — os dados do dispositivo que encurtam o tempo-para-resolução dentro de cada janela SLA.

# Perguntas frequentes