Um sistema de bilhetes de TI que conhece a máquina

Cada sistema de ticketing de TI armazena os mesmos campos: solicitante, assunto, prioridade, atribuído. Quase nenhum deles pode responder à única pergunta que resolve o ticket — o que realmente está acontecendo naquela máquina? Monitic pode, porque o sistema de ticketing e o agente de endpoint são a mesma plataforma. Abra um ticket e o inventário ao vivo do dispositivo vinculado, alertas ativos e estado de patch já estão na tela. A fase de pesquisa de cada incidente simplesmente desaparece.

Um ticket sobre um laptop lento é um jogo de adivinhação em um helpdesk autônomo. Em Monitic, o mesmo registro mostra a especificação de hardware, o software que mudou esta semana, o alerta que disparou uma hora antes do usuário chamar, e os patches que a máquina está faltando. O diagnóstico começa no minuto um, não no minuto vinte — e quando a correção requer mãos na caixa, o técnico gira para uma sessão remota do próprio ticket. Esse fluxo de dados de endpoint management, não de uma integração que quebrou durante a última mudança de API do fornecedor.

# status dinâmico e rastreamento SLA que se encaixam em seu processo

Os fluxos de trabalho de tickets diferem entre uma equipe interna de duas pessoas e um MSP de cinquenta técnicos, então os status da Monitic são totalmente configuráveis — defina os estados que o seu processo realmente usa e as transições entre eles, em vez de remodelar sua realidade em cinco estágios codificados. O rastreamento SLA é executado contra cada ticket, então os compromissos de resposta e resolução são medidos continuamente em vez de reconstruídos no momento da revisão. Para uma concepção mais profunda da política SLA, ver Gestão SLA.

# Email-to-ticket e regras de automação

Caixas de entrada de suporte compartilhadas perdem solicitações; as filas não. Monitic's email-to-ticket ingestion converte o correio de entrada em tickets estruturados automaticamente, e ticket automation rules lida com o que nunca deve precisar de um humano: roteamento por categoria, atribuição por carga de trabalho, escalada quando um relógio SLA corre quente, transições de status quando as condições são cumpridas. Seus técnicos trabalham os tickets que precisam de julgamento; a plataforma funciona o resto.

# Funciona com

• Gestão SLA — definir e aplicar objectivos de resposta e resolução.
• Automatização do Ticket — regras de roteamento, escalada e status.
• Email-to-ticket — transforme uma caixa de entrada de suporte em uma fila gerenciada.
• Gestão do ponto final — os dados do dispositivo vivo em que cada ticket se baseia.

# Perguntas frequentes