Программное обеспечение управления SLA для ИТ-команд | Monitic
Программное обеспечение для управления SLA, которое измеряет время вашей работы
Большинство команд обнаруживают, что SLA нарушает способ, которым археологи обнаруживают руины: после факта, путем копания. Обязательство жило в контракте PDF, билеты жили в очереди, и ничто не связывало их, пока кто-то не собрал электронную таблицу для ежеквартального обзора. Monitic строит управление SLA непосредственно в сервисном отделе, поэтому каждый билет несет свои цели с момента его создания, и обратный отсчет виден людям, которые все еще могут что-то с этим сделать. Соглашение об уровне обслуживания перестает быть документом, против которого вы проверяете, и становится часами, против которых вы работаете.
[Изображение 1: Очередь билетов с индикаторами обратного отсчета SLA на билет, показывающими время, оставшееся от целевых показателей ответа и разрешения - alt: «Программное обеспечение управления Monitic SLA, показывающее живые таймеры SLA в очереди билета»]
Приоритетные цели SLA
Сброс пароля и отключение сайта никогда не должны совпадать с крайним сроком. Monitic позволяет вам определять цели SLA на уровне приоритета, поэтому критический инцидент несет агрессивные часы, а рутинная работа становится реалистичной. Установите цели, которые отражают то, что вы на самом деле обещали - внутренним заинтересованным сторонам или клиентам по контракту - и каждый билет автоматически наследует правильное обязательство. Нет конфигурации для каждого билета, чтобы забыть, и нет по умолчанию, который тихо искажает ваши обязательства. Когда приоритеты меняются в середине билета, соответствующие цели следуют, поэтому измерение всегда соответствует действующему обещанию.
Нарушение видимости до и после факта
Смысл отслеживания SLA заключается не в том, чтобы документировать сбой, а в том, чтобы предотвратить его. Monitic выходит на поверхность штата SLA, где на самом деле смотрят техники и менеджеры: на билете, в очереди, через стол. Работа, которая стремится к своему пределу, видна, пока еще есть время переназначить ее, обострить или просто сделать это дальше. И когда цель пропущена, это тоже видно — очевидно, за билет — поэтому обзоры услуг работают на общих фактах, а не на конкурирующих воспоминаниях. Совместите это с автоматизацией билетов (/platform/service-desk/ticket-automation/) и стол может самостоятельно воздействовать на давление SLA, маршрутизируя и увеличивая билеты, прежде чем человек заметит часы.
##Одно время для инцидентов и запросов
Поскольку управление SLA является частью того же стола, который обрабатывает билетирование и выполнение запросов, одна и та же целевая структура охватывает оба потока работы. Обязательства по реагированию на инциденты и обязательства по выполнению запросов определяются один раз и выполняются везде, и поскольку билеты в Monitic содержат живой контекст устройства от того же агента, который контролирует флот, технические специалисты тратят свое окно SLA на исправление проблемы, а не на поиск машины. Для MSP, выполненные и пропущенные обязательства находятся рядом с коммерческим рекордом в биллинге и контрактах — операционной правдой и договорными отношениями в одной платформе.
[IMAGE 3: Dashboard view summarizing SLA performance — tickets within target vs. взломанная, сгруппированная по приоритету — alt: «SLA breach visibility dashboard in Monitic»
Работает с
- Билет - каждый билет несет свои цели SLA и контекст живого устройства. Автоматизация билетов — автоматически переназначаются и перенастраиваются по мере нагревания часов. (/platform/service-desk/request-fulfillment/) — применять те же обязательства к запросам на обслуживание. Управление конечными точками — данные устройства, которые сокращают время до разрешения внутри каждого окна SLA.
Часто задаваемые вопросы
Можем ли мы установить разные цели SLA для разных приоритетов?
Да. Цели определяются на уровне приоритетов, поэтому критические инциденты несут более жесткие обязательства по реагированию и урегулированию, чем обычная работа. Каждый билет автоматически наследует свои цели.
###Как мы видим нарушения?
Состояние SLA видно на билете и через очередь — как время, оставшееся до открытия билета, так и статус взлома после промаха цели. Менеджеры получают тот же вид, что и технические специалисты, поэтому обзоры работают на общих номерах.
Может ли платформа действовать на SLA, прежде чем она нарушит?
Да, с помощью правил автоматизации. Стол может маршрутизировать, переназначать или эскалировать билеты в зависимости от условий, которые вы определяете, как команды держат часы зелеными, не наблюдая за каждым таймером. См. автоматизация билетов.
###Менеджмент ценится отдельно?
Нет. Входит в состав сервисного центра, входящего в платформу. Планы на конечный пункт без платы за обучение — см. цена.
Начните бесплатную 14-дневную пробную версию или получите демо-версию
Работайте против часов, а не восстанавливайте их. Начать бесплатную пробную версию или получить демоверсию — полная платформа, бесплатная в течение 14 дней.
(перенаправлено с «/platform/service-desk/»)
Посмотрите Monitic на своём парке устройств
Полнофункциональный 14-дневный пробный период · без банковской карты · ваш реальный парк устройств в консоли с первого дня.