Автоматизация службы поддержки: маршрутизация, правила и действия | Monitic
Автоматизация Helpdesk, которая работает в очереди до того, как вы это сделаете
Наблюдайте за техником в течение часа и подсчитывайте решения, которые никогда не нуждались в человеке: этот билет идет в сетевую очередь, тот, кто наименее загружен, этот переходит к ожидающему пользователю, тот слишком долго простаивает и должен обостряться. Каждое решение занимает секунды; через очередь они потребляют день. Автоматизация справочной службы Monitic кодирует эти решения как правила, которые выполняются в тот момент, когда выполняются их условия, поэтому билеты прибывают к нужному человеку в нужном состоянии с уже выполненной рутинной обработкой. Ваша команда выполняет работу, требующую осуждения; платформа берет остальное.
[Изображение 1: Строитель правил автоматизации, показывающий триггер, набор условий и результирующие действия, связанные как шаги — alt: «Monitic helpdesk сборщик правил автоматизации с триггером, условиями и действиями»]
Рулевая маршрутизация и назначение
Маршрутизация - это чистейшая форма повторяемой работы: одни и те же входы всегда должны производить одно и то же назначение. Правила Monitic оценивают билеты по мере их создания или изменения и маршрутизируют их по критериям, которые вы определяете - категория, приоритет, источник, запрос - а затем присваивают их в соответствии со структурой вашей команды. Новые билеты перестают объединяться в общую очередь в ожидании диспетчера, и неформальное знание «кто что обрабатывает» становится явной, принудительной конфигурацией, которая выживает после кадровых изменений и покрытия отпуска. Правила применяются в равной степени к билетам, поднятым в консоли, и билетам, созданным email-to-ticket ingestion, поэтому сообщение на ваш адрес поддержки присваивается, а не просто регистрируется.
##Переходный статус, который следует за работой
Билеты не синхронизируются с реальностью, потому что их обновление является ручным и не имеет приоритета. Автоматизация Monitic перемещает билеты через переходы статуса, когда выполняются определенные условия, поэтому очередь отражает то, что на самом деле происходит, а не то, что кто-то в последний раз запомнил, чтобы записать. В сочетании с управлением SLA (/platform/service-desk/sla-management/) это становится системой раннего предупреждения стола: правила могут увеличивать или переназначать билеты по мере того, как их часы падают, что означает, что реакция на давление SLA происходит на скорости машины, а не на следующем обзоре очереди.
[Изображение 2: Таймлайн билета, показывающий автоматические переходы статуса и событие эскалации, управляемое SLA — alt: «Автоматизированные переходы статуса и эскалация в автоматизации справочной службы Monitic»]
Спровоцированные действия, а не просто изменения поля
Автоматизация, которая редактирует только поля билетов, — это бухгалтерия. Правила Monitic вызвали действия в ответ на события с билетами, поэтому платформа реагирует на то, что произошло, а не просто переименовывает его. Поскольку стол делит одну платформу с флотом — тот же агент за билетом с контекстом живого устройства — автоматизированная обработка и практическое разрешение находятся на шаг впереди, а модуль автоматизации расширяет ту же философию за пределами стола со сценариями и развертываниями по всему флоту.
[Изображение 3: Перечень правил, показывающий несколько правил активной автоматизации с их триггерами и резюме действий - alt: "Правила активной бесперебойной работы в отделе обслуживания Monitic"]
Работает с
Билет — билеты по этим правилам маршрутизируются, переходят и эскалируются. Email-to-ticket — правила автоматизации входящей почты по прибытии. Управление SLA — часы, против которых действуют правила эскалации. — Автоматизация — двигатель для сценариев, развертываний и плановых работ.
Часто задаваемые вопросы
Что могут сделать правила автоматизации?
Правила выполняют основанную на правилах маршрутизацию, назначение и переходы статуса, и пожар вызвал действия в ответ на события билета. Вы определяете триггер и условия; платформа выполняет обработку последовательно, каждый раз.
Применяются ли правила к билетам, созданным по электронной почте?
Да. Билеты, созданные при проглатывании по электронной почте, проходят через ту же оценку правил, что и любой другой билет, поэтому работа по почте классифицируется, маршрутизируется и назначается по прибытии, а не ждет в несортированной очереди входящих сообщений.
Может ли автоматизация помочь нам встретить SLA?
Да. Правила могут усиливать или переназначать билеты на основе определенных вами условий, включая давление SLA, которое превращает управление SLA из пассивного измерения в активную защиту обязательства.
###Является ли автоматизация билетов дополнением?
Нет. Он поставляется внутри служебного стола как часть платформы. Планы на конечный пункт без платы за обучение — см. цена.
Посмотрите Monitic на своём парке устройств
Полнофункциональный 14-дневный пробный период · без банковской карты · ваш реальный парк устройств в консоли с первого дня.