IT-тикетинг, который знает машину
Каждая IT-система тикетирования хранит одни и те же поля: заявитель, тема, приоритет, исполнитель. Почти ни одна из них не может ответить на единственный вопрос, решающий тикет — что на самом деле происходит на этой машине? Monitic может, потому что система тикетирования и агент на конечной точке — одна и та же платформа. Откройте тикет, и на экране уже будут живой инвентарь связанного устройства, активные оповещения и состояние патчей. Этап выяснения обстоятельств каждого инцидента просто исчезает.
Тикеты, связанные с реальными данными устройства
Тикет о медленном ноутбуке — это игра в угадайку в отдельной службе поддержки. В Monitic та же запись показывает спецификацию оборудования, программное обеспечение, изменившееся на этой неделе, оповещение, сработавшее за час до звонка пользователя, и патчи, которых не хватает машине. Диагностика начинается на первой минуте, а не на двадцатой — и когда для исправления требуется работа на устройстве, техник переходит в удаленную сессию прямо из тикета. Эти данные поступают из управления конечными точками, а не из интеграции, которая сломалась во время последнего изменения API вендора.
Динамические статусы и отслеживание SLA под ваш процесс
Рабочие процессы тикетов различаются между командой из двух человек внутри компании и MSP с пятьюдесятью техниками, поэтому статусы в Monitic полностью настраиваемы — определите состояния, которые реально использует ваш процесс, и переходы между ними, вместо того чтобы перекраивать реальность под пять жестко заданных этапов. Отслеживание SLA работает по каждому тикету, поэтому обязательства по времени ответа и решения измеряются непрерывно, а не восстанавливаются на момент проверки. Для более детальной настройки политик SLA см. Управление SLA.
Преобразование email в тикеты и правила автоматизации
Общие почтовые ящики поддержки теряют запросы; очереди — нет. Преобразование email в тикеты в Monitic автоматически превращает входящие письма в структурированные тикеты, а правила автоматизации тикетов обрабатывают то, что никогда не должно требовать человека: маршрутизацию по категории, назначение по загрузке, эскалацию, когда таймер SLA на исходе, переходы статусов при выполнении условий. Ваши техники работают с тикетами, требующими суждения; платформа работает с остальными.
Совместимо с
- Управление SLA — определение и контроль целей по времени ответа и решения.
- Автоматизация тикетов — правила маршрутизации, эскалации и статусов.
- Email в тикеты — превращение почтового ящика поддержки в управляемую очередь.
- Управление конечными точками — живые данные устройств, на которые опирается каждый тикет.
Часто задаваемые вопросы
Можем ли мы настроить статусы тикетов под наш рабочий процесс?
Да. Статусы динамические и полностью настраиваемые — вы определяете состояния и переходы, которые использует ваш процесс. Нет фиксированного списка статусов, который нужно обходить.
Как тикеты получают данные устройства?
Агент Monitic на каждой конечной точке передает данные на ту же платформу, на которой работает система тикетирования. Свяжите тикет с устройством, и его инвентарь, оповещения и состояние патчей отобразятся внутри тикета — без коннектора, без задания синхронизации, без второй консоли.
Работает ли преобразование email в тикеты с нашим существующим адресом поддержки?
Да. Направьте ваш почтовый ящик поддержки на обработку Monitic, и входящие письма автоматически станут структурированными тикетами с применением правил автоматизации при поступлении.
Система тикетирования оплачивается отдельно?
Нет. Тикетирование входит в платформу — тарифы на конечную точку. См. цены.
Посмотрите Monitic на своём парке устройств
Полнофункциональный 14-дневный пробный период · без банковской карты · ваш реальный парк устройств в консоли с первого дня.