Email to ticket: удалите общий почтовый ящик, сохраните адрес
Пользователи всегда будут поддерживать электронную почту — эта привычка предшествует каждому когда-либо созданному порталу. Проблема не в электронной почте, а в общем почтовом ящике, где запросы читаются и забываются, два техника отвечают на одно и то же сообщение, и ничего не измеряется, потому что ничто не является записью. Электронная почта Monitic для приема билетов сохраняет адрес, который ваши пользователи уже знают, и заменяет почтовый ящик за ним службой: каждое входящее сообщение становится структурированным билетом с владельцем, статусом и часами. Пользовательский опыт не меняется. Все, что стоит за этим, делает.
[Изображение 1: Входящее электронное письмо, отображаемое вместе со структурированным билетом, которым оно стало — субъект, запрашивающий и передаваемый поток — alt: «Монитикбрандтокен электронное письмо для конвертации билета, превращающее входящее сообщение в структурированный билет»]
Входящий почтовый ящик
Направьте свой почтовый ящик поддержки в Monitic, и проглатывание возьмет на себя: входящая почта подбирается и преобразуется в билеты автоматически, а содержание сообщения сохраняется в записи билета. Ничто не ждет, пока человек заметит это, и ничто не существует только как непрочитанное сообщение в почтовом ящике, который технически смотрят четыре человека. Поскольку созданные билеты являются обычными билетами в столе, они сразу же извлекают выгоду из всего, что предлагает очередь - автоматизация билетов категоризирует, маршруты и присваивает их по прибытии, и управление SLA запускает соответствующие часы в момент существования билета, а не в момент, когда кто-то читает почту.
##Первое разрешение отправителя
Билет от неизвестной череды персонажей — это половина билета. Monitic разрешает входящих отправителей персоналом: адрес отправки сопоставляется с вашими личными записями прежде всего, поэтому сообщение от известного сотрудника поступает в качестве билета, уже привязанного к тому, кто они. Техник начинает с запрашивающего, а не с адреса электронной почты для расследования, и личность запрашивающего - это именно то, на чем находятся остальные ключи стола, от правил маршрутизации до обработки запроса в выполнение запроса, которая отделяет внутреннюю работу персонала от оплачиваемой работы клиента.
[Изображение 2: Вид разрешения отправителя, показывающий входящий адрес, соответствующий кадровой записи и прикрепленный к билету в качестве запрашивающего — alt: «Резолюция отправителя первого лица в электронной почте Monitic для приема билета»]
##Ответить резьба, которая держит один разговор в одном билете
Классическим провалом поддержки на основе электронной почты является фрагментация: пользователь отвечает, ответ становится вторым билетом, и разговор разбивается по записям, которые каждый рассказывает часть истории. Нити Monitic соответствуют существующему билету, поэтому обратная связь накапливается в одном месте с его полной историей. Один вопрос, одна запись, одна резолюция — сколько бы сообщений ни потребовалось. И поскольку билеты, созданные по электронной почте, живут на том же столе, что и все остальное, они несут тот же контекст, связанный с устройством, описанный в билетах, питаемый тем же агентом, который управляет управление конечными точками.
[Изображение 3: Разговор о билете, показывающий несколько ответов по электронной почте, резьбовым образом в одну запись — alt: «Ответить о сохранении разговора по электронной почте внутри одного билета Monitic»]
Работает с
Билет — билеты по электронной почте являются полными билетами, включая контекст устройства. Автоматизация билетов — маршрут и назначение входящей почты по прибытии.
- Управление SLA - часы начинаются при создании билета, а не при чтении почты. Управление конечными точками — данные о реальном устройстве за каждым связанным билетом.
Часто задаваемые вопросы
###Наши пользователи должны изменить способ обращения в службу поддержки?
Нет. Они продолжают писать по одному и тому же адресу. Проглатывание превращает их сообщения в билеты за кулисами — изменения для них невидимы и структурны для вас.
Как Monitic узнает, кто отправил электронное письмо?
Разрешение отправителя - это прежде всего персонал: входящий адрес сопоставляется с личными записями, поэтому почта от известных людей поступает в виде билета с уже идентифицированным запрашивающим, а не в виде анонимного адреса.
Что происходит, когда пользователь отвечает на существующий билет?
Ответ вписывается в оригинальный билет. Разговор остается в одной записи с его полной историей — нет дубликатов билетов, порожденных каждым ответом.
Электронная почта включена в платформу?
Да. Он плывет внутри служебного стола. Планы на конечный пункт без платы за обучение — см. цена.
Посмотрите Monitic на своём парке устройств
Полнофункциональный 14-дневный пробный период · без банковской карты · ваш реальный парк устройств в консоли с первого дня.