ITIL-запросы на обслуживание, которые отделяют запросы от пожаров
Инцидент — это что-то сломанное. Запрос — это что-то необходимое. Большинство служб поддержки объединяют оба в одну недифференцированную очередь тикетов, поэтому «VPN не работает» и «пожалуйста, предоставьте ноутбук для нового сотрудника к понедельнику» конкурируют за одно и то же внимание при триаже и измеряются одними и теми же часами. Monitic реализует ITIL-запросы на обслуживание как отдельную дисциплину: настраиваемый каталог услуг, рабочие процессы запросов, которые выполняются отдельно от рабочих процессов инцидентов, и обработку, адаптирующуюся к тому, кто запрашивает. Запросы перестают маскироваться под чрезвычайные ситуации, а чрезвычайные ситуации перестают тонуть в бумажной работе.
Каталог услуг, который определяет путь, а не только форму
Запросы в свободной форме — это неструктурированная работа: каждое «могу ли я получить доступ к...» по электронной почте требует человека, чтобы интерпретировать его, направить и вспомнить, каким был процесс в прошлый раз. Каталог услуг заменяет интерпретацию определением. В Monitic каждый пункт каталога — ноутбук для нового сотрудника, лицензия на ПО, предоставление доступа — несет свой собственный рабочий процесс запроса, так что в момент создания запроса путь выполнения уже определен. Запрашивающий знает, чего ожидать; техник знает, что делать; менеджер знает статус каждого открытого запроса. Это модель, соответствующая ITIL, без подшивки документов с процессами, которая обычно с ней идет.
Рабочие процессы запросов, отличные от рабочих процессов инцидентов
Поскольку запросы и инциденты структурно являются разными типами записей в Monitic, они получают разные жизненные циклы. Инцидент проходит через диагностику и разрешение по срочности; запрос проходит через определенные этапы выполнения. Ваша команда может честно отчитываться по каждому потоку — пропускная способность запросов не завышается из-за сбоев, а метрики реагирования на инциденты не разбавляются рутинным обеспечением. Когда запросу требуются временные обязательства, управление SLA применяет цели по приоритетам так же, как и к инцидентам, а автоматизация тикетов обрабатывает шаги маршрутизации и назначения, которые никогда не требовали человека.
Обработка с учетом типа запрашивающего: внутренняя работа vs. оплачиваемая работа
Один и тот же запрос означает разное в зависимости от того, кто его создал. Когда внутренний персонал просит ноутбук, это внутренняя ИТ-работа. Когда клиент MSP просит то же самое, это оплачиваемая услуга. Выполнение запросов Monitic учитывает тип запрашивающего: оно различает внутренний персонал и оплачиваемую работу клиента на этапе приема, так что последующая обработка — и коммерческая запись — следуют автоматически. Для поставщиков услуг выполненные запросы поступают в биллинг и контракты, где выполненная работа связывается с контрактом клиента, счетами и бухгалтерской книгой без отдельной сверки в конце месяца.
Совместимость с
- Тикетирование — сторона инцидентов в сервис-деске с контекстом живого устройства в каждом тикете.
- Управление SLA — цели по приоритетам, применяемые как к запросам, так и к инцидентам.
- Биллинг и контракты — превращайте выполненные запросы клиентов в выставленные счета.
- Автоматизация — скрипты и развертывания, которые сами выполняют шаги выполнения.
Часто задаваемые вопросы
Чем запрос отличается от инцидента в Monitic?
Это отдельные типы записей с отдельными рабочими процессами. Инциденты следуют жизненному циклу диагностики и разрешения; запросы следуют определенным этапам выполнения из каталога услуг. Отчетность, очереди и временные обязательства остаются раздельными, что сохраняет честность обеих групп метрик.
Можем ли мы определить свои собственные пункты каталога и рабочие процессы?
Да. Каталог услуг настраивается — вы определяете пункты запросов, которые ваша организация фактически предлагает, и рабочий процесс выполнения для каждого. Нет фиксированного каталога вендора, который нужно обходить.
Как Monitic узнает, является ли запрос внутренним или оплачиваемым?
Обработка учитывает тип запрашивающего. Запросы от внутреннего персонала обрабатываются как внутренняя ИТ-работа; запросы, созданные от имени клиента, обрабатываются как оплачиваемая услуга и могут поступать в слой биллинга с контрактами, счетами и бухгалтерскими книгами.
Является ли выполнение запросов дополнительным модулем?
Нет. Он входит в состав сервис-деска, который является частью платформы. Тарифы на конечную точку без платы за техника — см. цены.
Посмотрите Monitic на своём парке устройств
Полнофункциональный 14-дневный пробный период · без банковской карты · ваш реальный парк устройств в консоли с первого дня.