E-mail na zgłoszenie: wycofaj wspólną skrzynkę, zachowaj adres
Użytkownicy zawsze będą wysyłać e-maile do wsparcia — ten nawyk poprzedza każdy kiedykolwiek zbudowany portal. Problemem nie jest e-mail; jest nim wspólna skrzynka za nim, gdzie prośby są czytane i zapominane, dwóch techników odpowiada na tę samą wiadomość, a nic nie jest mierzone, bo nic nie jest rekordem. Ingestion e-maili na zgłoszenia w Monitic zachowuje adres, który użytkownicy już znają, i zastępuje skrzynkę za nim service deskiem: każda przychodząca wiadomość staje się ustrukturyzowanym zgłoszeniem z właścicielem, statusem i zegarem. Doświadczenie użytkownika się nie zmienia. Wszystko za nim tak.
Ingestion przychodzącej skrzynki pocztowej
Skieruj swoją skrzynkę wsparcia na Monitic, a ingestion przejmuje kontrolę: przychodzące e-maile są pobierane i automatycznie konwertowane na zgłoszenia, z treścią wiadomości zachowaną w rekordzie zgłoszenia. Nic nie czeka, aż człowiek to zauważy, i nic nie istnieje tylko jako nieprzeczytana wiadomość w skrzynce, którą technicznie obserwują cztery osoby. Ponieważ utworzone zgłoszenia są zwykłymi zgłoszeniami w desku, od razu korzystają ze wszystkiego, co oferuje kolejka — automatyzacja zgłoszeń kategoryzuje, kieruje i przypisuje je po przybyciu, a zarządzanie SLA uruchamia odpowiedni zegar w momencie utworzenia zgłoszenia, a nie w momencie, gdy ktoś przeczyta e-mail.
Rozpoznawanie nadawcy w pierwszej kolejności na podstawie personelu
Zgłoszenie od nieznanego ciągu znaków to połowa zgłoszenia. Monitic rozpoznaje przychodzących nadawców w pierwszej kolejności na podstawie personelu: adres nadawcy jest dopasowywany do rekordów personelu, zanim cokolwiek innego, więc wiadomość od znanego pracownika dociera jako zgłoszenie już powiązane z tym, kim jest. Technik zaczyna od zgłaszającego, a nie od adresu e-mail do zbadania — a tożsamość zgłaszającego jest dokładnie tym, na czym opiera się reszta desku, od reguł routingu po obsługę uwzględniającą typ zgłaszającego w realizacji próśb, która oddziela pracę wewnętrznego personelu od płatnej pracy klienta.
Łączenie odpowiedzi w wątki utrzymujące jedną rozmowę w jednym zgłoszeniu
Klasyczną wadą wsparcia e-mailowego jest fragmentacja: użytkownik odpowiada, odpowiedź staje się drugim zgłoszeniem, a rozmowa rozpada się na rekordy, z których każdy opowiada część historii. Monitic łączy odpowiedzi w wątki w istniejącym zgłoszeniu, więc wymiana zdań gromadzi się w jednym miejscu z pełną historią. Jeden problem, jeden rekord, jedno rozwiązanie — niezależnie od liczby wiadomości. A ponieważ zgłoszenia pochodzące z e-maila żyją w tym samym desku co wszystkie inne, niosą ten sam kontekst związany z urządzeniem opisany w zgłoszeniach, zasilany przez ten sam agent, który napędza zarządzanie endpointami.
Współpracuje z
- Zgłoszenia — zgłoszenia pochodzące z e-maila to pełne zgłoszenia, z kontekstem urządzenia włącznie.
- Automatyzacja zgłoszeń — kieruj i przypisuj przychodzące e-maile po przybyciu.
- Zarządzanie SLA — zegary startują w momencie utworzenia zgłoszenia, a nie przeczytania e-maila.
- Zarządzanie endpointami — dane urządzeń na żywo za każdym powiązanym zgłoszeniem.
Często zadawane pytania
Czy nasi użytkownicy muszą zmienić sposób kontaktowania się z pomocą techniczną?
Nie. Nadal wysyłają e-maile na ten sam adres. Ingestion konwertuje ich wiadomości na zgłoszenia w tle — zmiana jest dla nich niewidoczna, a dla Ciebie strukturalna.
Skąd Monitic wie, kto wysłał e-mail?
Rozpoznawanie nadawcy odbywa się w pierwszej kolejności na podstawie personelu: przychodzący adres jest dopasowywany do rekordów personelu, więc e-maile od znanych osób docierają jako zgłoszenia ze zidentyfikowanym zgłaszającym, a nie jako anonimowy adres.
Co się dzieje, gdy użytkownik odpowie na istniejące zgłoszenie?
Odpowiedź jest łączona w wątek z oryginalnym zgłoszeniem. Rozmowa pozostaje w jednym rekordzie z pełną historią — żadnych duplikatów zgłoszeń generowanych przez każdą odpowiedź.
Czy konwersja e-maili na zgłoszenia jest zawarta w platformie?
Tak. Jest dostarczana w ramach service desku. Plany na endpoint bez opłat za technika — zobacz cennik.
Zobacz Monitic na swojej własnej flocie
W pełni funkcjonalny 14-dniowy okres próbny · bez karty kredytowej · Twoja prawdziwa flota w konsoli już pierwszego dnia.