Traitement des demandes ITIL qui sépare les demandes des incendies
Un incident est quelque chose de cassé. Une demande est quelque chose de nécessaire. La plupart des services d'assistance regroupent les deux dans une file d'attente de tickets indifférenciée, de sorte que « le VPN est en panne » et « veuillez fournir un ordinateur portable pour le nouveau démarreur de lundi » se disputent la même attention de triage et sont mesurés par la même horloge. Monitic met en œuvre le traitement des demandes ITIL comme sa propre discipline : un catalogue de services configurable, des workflows de requêtes qui s'exécutent séparément des workflows d'incidents et une gestion qui s'adapte à qui demande. Les demandes cessent d’être déguisées en urgences, et les urgences cessent de se noyer sous la paperasse.
Un catalogue de services qui définit le chemin, pas seulement le formulaire
Les requêtes en texte libre sont un travail non structuré : chaque e-mail « Puis-je accéder à… » a besoin d'un humain pour l'interpréter, l'acheminer et se rappeler quel a été le processus la dernière fois. Un catalogue de services remplace l’interprétation par la définition. Dans Monitic, chaque élément du catalogue (un nouvel ordinateur portable, une licence logicielle, une autorisation d'accès) comporte son propre flux de travail de demande, de sorte qu'au moment où une demande est formulée, le chemin d'exécution est déjà décidé. Le demandeur sait à quoi s'attendre ; le technicien sait quoi faire ; le responsable sait où en est chaque demande ouverte. Il s'agit du modèle aligné sur ITIL, sans le classeur de documents de processus qui l'accompagne habituellement.
Workflows de requête distincts des workflows d'incidents
Étant donné que les demandes et les incidents sont des types d'enregistrement structurellement différents dans Monitic, ils ont des cycles de vie différents. Un incident passe par le diagnostic et la résolution selon une horloge pilotée par l'urgence ; une demande passe par des étapes d’exécution définies. Votre équipe peut créer des rapports honnêtes sur chaque flux : le débit des demandes n'est pas gonflé par les pannes et les mesures de réponse aux incidents ne sont pas diluées par le provisionnement de routine. Lorsqu'une demande nécessite des engagements de calendrier, la gestion des SLA lui applique des objectifs par priorité, tout comme elle le fait pour les incidents, et l'automatisation des tickets gère les étapes de routage et d'affectation qui n'ont jamais nécessité l'intervention d'un humain.
Gestion adaptée au type de demandeur : travail interne vs travail facturable
La même demande signifie des choses différentes selon celui qui l’a formulée. Lorsque le personnel interne demande un ordinateur portable, il s’agit d’un travail informatique interne. Lorsqu’un client d’un MSP demande la même chose, il s’agit d’une prestation de service facturable. Le traitement des demandes de Monitic tient compte du type de demandeur : il distingue le personnel interne du travail client facturable au point d'admission, de sorte que le traitement en aval - et le dossier commercial - suivent automatiquement. Pour les prestataires de services, les demandes satisfaites sont transférées vers facturation et contrats, où le travail livré est lié au contrat, aux factures et au grand livre du client sans exercice de rapprochement distinct à la fin du mois.
Fonctionne avec
- Ticketing — le côté incident du bureau, avec le contexte de l'appareil en direct sur chaque ticket.
- Gestion SLA — objectifs par priorité appliqués aux demandes et aux incidents.
- Facturation et contrats — transformez les demandes satisfaites des clients en travail facturé.
- Automation — scripts et déploiements qui exécutent eux-mêmes les étapes d'exécution.
Questions fréquemment posées
En quoi une demande est-elle différente d'un incident dans Monitic ?
Il s'agit de types d'enregistrement distincts avec des flux de travail distincts. Les incidents suivent un cycle de vie de diagnostic et de résolution ; les demandes suivent des étapes d’exécution définies à partir du catalogue de services. Les rapports, les files d'attente et les engagements de calendrier restent distincts, ce qui garantit l'honnêteté des deux ensembles de mesures.
Pouvons-nous définir nos propres éléments de catalogue et flux de travail ?
Oui. Le catalogue de services est configurable : vous définissez les éléments de demande que votre organisation propose réellement et le flux de travail d'exécution derrière chacun. Il n’existe pas de catalogue de fournisseurs fixe à contourner.
Comment Monitic sait-il si une demande est interne ou facturable ?
La gestion est sensible au type de demandeur. Les demandes du personnel interne sont traitées comme du travail informatique interne ; les demandes formulées au nom d'un client sont traitées comme une prestation de services facturable et peuvent être transférées vers la couche de facturation avec les contrats, les factures et les grands livres.
Le traitement des demandes est-il un module supplémentaire ?
Non. Il est expédié à l’intérieur du centre de services, qui fait partie de la plateforme. Forfaits par point de terminaison sans frais par technicien — voir tarification.
Démarrez votre essai gratuit de 14 jours ou obtenez une démo
Mettez les demandes sur rails et gardez les incidents sur l'horloge. Démarrer l'essai gratuit ou obtenir une démo — la plateforme complète, gratuite pendant 14 jours.
Voyez Monitic sur votre propre parc
Essai de 14 jours complet · pas de carte de crédit · votre vrai parc dans la console dès le premier jour.