Comment pouvons-nous vous aider ?
Commencez par la recherche : la réponse la plus rapide est presque toujours déjà documentée. Le champ ci-dessous explore l'ensemble de la documentation Monitic : guides d'installation, guides pratiques par module et articles de dépannage, maintenus par la même équipe qui construit la plateforme. Si la documentation ne suffit pas, cette page réunit tous vos canaux de support ainsi que les délais de réponse prévus par votre offre.
Quatre façons d'obtenir de l'aide
Parcourir la documentation
La documentation couvre chaque module, de l'installation de l'agent à l'automatisation avancée, avec la même organisation que la console. Les articles de dépannage s'appuient sur des situations réelles : commencez par là lorsqu'un comportement vous semble connu.
Ouvrir un ticket
Connectez-vous à la console et ouvrez un ticket depuis le portail de support intégré. Les tickets créés dans l'application joignent automatiquement le contexte de votre espace de travail — versions des agents, appareils concernés et changements récents — ce qui évite souvent un cycle complet de diagnostic. C'est le canal recommandé pour tout sujet technique.
Écrire au support
Écrivez à [email protected] depuis votre adresse enregistrée. L'e-mail convient aux questions non urgentes ou lorsque vous ne pouvez pas accéder à la console. Indiquez le nom de votre espace de travail et, pour un problème d'appareil, le nom d'hôte de l'agent concerné.
Vérifier l'état du service
Avant de rechercher un problème de votre côté, consultez la page d'état du système pour connaître l'état actuel de la plateforme et l'historique des incidents. Si le service est dégradé, cette page l'indiquera avant toute file d'attente de support.
Le support selon votre offre
Les objectifs ci-dessous correspondent à notre engagement habituel pour la première réponse utile, mesurée en heures ouvrées.
| Offre | Canaux | Objectif de première réponse |
|---|---|---|
| Core | Documentation + support par e-mail | 2 jours ouvrés |
| Pro | Canaux Core + portail de tickets intégré | 1 jour ouvré |
| Enterprise | Tous les canaux Pro + file prioritaire | 4 heures |
Les utilisateurs d'essai bénéficient du support de niveau Pro pendant toute la durée de l'essai : une évaluation bloquée est précisément une situation dont nous voulons être informés. Si vous avez besoin d'engagements plus rapides, consultez ce qui est inclus dans chaque offre sur la page Tarifs ou contactez l'équipe commerciale pour Enterprise.
Sujets de dépannage fréquents
Les articles auxquels notre équipe de support renvoie le plus souvent :
- L'agent ne s'installe pas ou ne s'enrôle pas — prérequis, paramètres d'installation silencieuse et problèmes de jeton d'inscription → Bien démarrer
- Un appareil apparaît hors ligne dans la console — contrôles de connectivité, configuration proxy et état du service agent → Documentation de gestion des endpoints
- Des correctifs restent en attente — fenêtres de maintenance, politiques d'approbation et journaux de correctifs par appareil → Documentation de gestion des correctifs
- Une session distante ne se connecte pas — exigences réseau et dépannage des sessions → Documentation d'accès distant
- Réduire le bruit des alertes — seuils, durées et ciblage des règles d'alerte → Documentation de gestion des endpoints
- Un rapport affiche des données inattendues — périmètre, filtres et comportement des planifications → Documentation de reporting
FAQ support
Connectez-vous à la console et utilisez le portail de support. Il est disponible avec les offres Pro et Enterprise ainsi que pour tous les utilisateurs d'essai. Les clients Core peuvent nous joindre par e-mail à [email protected]. Dans tous les cas, indiquez le dernier changement intervenu : c'est souvent l'information de diagnostic la plus utile.
Une réponse concrète d'un ingénieur support : une réponse, un plan de diagnostic ou une demande d'informations précise. Les accusés de réception automatiques ne comptent pas dans l'objectif.
Les objectifs sont mesurés en jours et heures ouvrés. La file prioritaire Enterprise couvre des plages étendues ; les modalités précises font partie de votre contrat Enterprise. Confirmez-les auprès de votre contact de compte.
Pas via la file de support. Utilisez le processus de divulgation responsable du Centre de confiance : il transmet directement le signalement à l'équipe sécurité et il est traité en priorité.
Une question commerciale ?
Le support est là pour maintenir votre activité ; si vous évaluez Monitic ou étendez votre offre, un autre canal est plus approprié. Contactez-nous pour une question commerciale, demandez une démonstration d'une fonctionnalité que vous n'avez pas encore vue, ou démarrez un essai gratuit : plateforme complète, 14 jours, sans carte bancaire.
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