Un système de billetterie informatique qui connaît la machine
Chaque système de ticketing informatique stocke les mêmes champs : demandeur, sujet, priorité, destinataire. Presque aucun d’entre eux ne peut répondre à la seule question qui permet de résoudre le ticket : que se passe-t-il réellement sur cette machine ? Monitic le peut, car le système de billetterie et l'agent de point final sont la même plateforme. Ouvrez un ticket et l'inventaire en direct de l'appareil lié, les alertes actives et l'état des correctifs sont déjà affichés à l'écran. La phase de recherche de chaque incident disparaît tout simplement.
Tickets liés aux données réelles de l'appareil
Un ticket concernant un ordinateur portable lent est un jeu de devinettes dans un service d'assistance autonome. Dans Monitic, le même enregistrement montre les spécifications matérielles, le logiciel qui a changé cette semaine, l'alerte déclenchée une heure avant l'appel de l'utilisateur et les correctifs manquants sur la machine. Le diagnostic commence à la première minute, pas à la vingtième minute – et lorsque le correctif nécessite la main sur la boîte, le technicien passe à une session à distance à partir du ticket lui-même. Ces données proviennent de endpoint management, et non d'une intégration qui a échoué lors du dernier changement d'API du fournisseur.
Statuts dynamiques et suivi SLA adaptés à votre processus
Les flux de travail des tickets diffèrent entre une équipe interne de deux personnes et un MSP de cinquante techniciens, de sorte que les statuts de Monitic sont entièrement configurables : définissez les états que votre processus utilise réellement et les transitions entre eux, au lieu de remapper votre réalité sur cinq étapes codées en dur. Le suivi des SLA s'effectue sur chaque ticket, de sorte que les engagements de réponse et de résolution sont mesurés en continu plutôt que reconstruits au moment de l'examen. Pour une conception plus approfondie des politiques SLA, consultez Gestion SLA.
Règles d'e-mail vers ticket et d'automatisation
Les boîtes de réception d'assistance partagées perdent des demandes ; ce n’est pas le cas des files d’attente. L'ingestion email-to-ticket de Monitic convertit automatiquement le courrier entrant en tickets structurés, et les règles d'automatisation des tickets gèrent ce qui ne devrait jamais avoir besoin d'un humain : routage par catégorie, affectation par charge de travail, escalade lorsqu'une horloge SLA tourne à plein régime, transitions de statut lorsque les conditions sont remplies. Vos techniciens traitent les tickets qui nécessitent du jugement ; la plateforme fait fonctionner le reste.
Fonctionne avec
- Gestion des SLA — définir et appliquer des objectifs de réponse et de résolution.
- Ticket automation — règles de routage, d'escalade et de statut.
- Email-to-ticket — transformez une boîte de réception d'assistance en une file d'attente gérée.
- Endpoint management — les données en direct de l'appareil sur lesquelles chaque ticket s'appuie.
Questions fréquemment posées
Pouvons-nous personnaliser les statuts des tickets en fonction de notre flux de travail ?
Oui. Les statuts sont dynamiques et entièrement configurables : vous définissez les états et les transitions utilisés par votre processus. Il n’existe pas de liste de statut fixe à contourner.
Comment les tickets peuvent-ils joindre les données de l'appareil ?
L'agent Monitic sur chaque point de terminaison alimente la même plate-forme sur laquelle le système de billetterie s'exécute. Liez un ticket à un appareil et son inventaire, ses alertes et l'état des correctifs s'affichent dans le ticket : pas de connecteur, pas de tâche de synchronisation, pas de seconde console.
L'e-mail vers ticket fonctionne-t-il avec notre adresse d'assistance existante ?
Oui. Pointez votre boîte aux lettres d'assistance vers l'ingestion de Monitic et le courrier entrant devient automatiquement des tickets structurés, avec des règles d'automatisation appliquées à l'arrivée.
Le système de billetterie est-il facturé séparément ?
Non. La billetterie est livrée à l’intérieur de la plateforme – plans par point de terminaison. Voir tarification.
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