Automatisation du Helpdesk qui gère la file d'attente avant vous
Observez un technicien pendant une heure et comptez les décisions qui n'ont jamais eu besoin d'un humain : ce ticket va dans la file d'attente du réseau, celui-là à celui qui est le moins chargé, celui-là passe en attente d'utilisateur, celui-là est resté inactif trop longtemps et devrait escalader. Chaque décision prend quelques secondes ; à travers une file d'attente, ils consomment la journée. L'automatisation du service d'assistance de Monitic code ces décisions sous forme de règles qui s'appliquent dès que leurs conditions sont remplies, de sorte que les tickets arrivent à la bonne personne, dans le bon état, avec le traitement de routine déjà effectué. Votre équipe conserve le travail qui demande du jugement ; la plateforme prend le reste.
Routage et affectation basés sur des règles
Le routage est la forme la plus pure de travail répétable : les mêmes entrées doivent toujours produire la même destination. Les règles de Monitic évaluent les tickets au fur et à mesure de leur création ou de leur modification et les acheminent selon les critères que vous définissez (catégorie, priorité, source, demandeur), puis les attribuent en fonction de la structure de votre équipe. Les nouveaux tickets cessent de s'accumuler dans une file d'attente générale en attendant un répartiteur, et la connaissance informelle de « qui gère quoi » devient une configuration explicite et forcée qui survit aux changements de personnel et aux congés. Les règles s'appliquent de la même manière aux tickets générés dans la console et aux tickets créés par ingestion email-to-ticket, de sorte qu'un message envoyé à votre adresse d'assistance est attribué et pas seulement enregistré.
Transitions de statut qui suivent les travaux
Les états des tickets ne sont plus en phase avec la réalité car leur mise à jour est manuelle et n'est la priorité de personne. L'automatisation de Monitic fait passer les tickets à travers des transitions de statut lorsque les conditions définies sont remplies, de sorte que la file d'attente reflète ce qui se passe réellement plutôt que ce que quelqu'un a pensé à enregistrer en dernier lieu. Combiné avec la gestion des SLA, cela devient le système d'alerte précoce du bureau : les règles peuvent escalader ou réaffecter les tickets à mesure que leurs horloges s'écoulent, ce qui signifie que la réponse à la pression du SLA se produit à la vitesse de la machine plutôt qu'à la prochaine révision de la file d'attente.
Actions déclenchées, pas seulement des changements de champ
L'automatisation qui modifie uniquement les champs du ticket est la comptabilité. Les règles de Monitic déclenchent des actions en réponse aux événements de ticket, de sorte que la plateforme réagit à ce qui s'est passé au lieu de simplement le réétiqueter. Étant donné que le bureau partage une plate-forme avec la flotte – le même agent derrière ticketing avec son contexte d'appareil en direct – la gestion automatisée et la résolution pratique sont à un pas de distance, et le module d'automatisation étend la même philosophie au-delà du bureau avec des scripts et des déploiements à travers la flotte.
Fonctionne avec
- Ticketing — les tickets soumis à ces règles acheminent, transitent et escaladent.
- Email-to-ticket — le courrier entrant respecte les règles d'automatisation à son arrivée.
- Gestion SLA — les horloges sur lesquelles agissent les règles d'escalade.
- Automation — le moteur à l'échelle de la flotte pour les scripts, les déploiements et le travail planifié.
Questions fréquemment posées
Que peuvent faire les règles d'automatisation ?
Les règles effectuent des transitions de routage, d'affectation et de statut basées sur des règles, et déclenchent des actions déclenchées en réponse aux événements de ticket. Vous définissez le déclencheur et les conditions ; la plateforme exécute la gestion de manière cohérente, à chaque fois.
Des règles s'appliquent-elles aux tickets créés à partir d'un e-mail ?
Oui. Les tickets créés par ingestion d'e-mails sont soumis à la même évaluation de règles que n'importe quel autre ticket, de sorte que le travail provenant du courrier est catégorisé, acheminé et attribué à l'arrivée plutôt que d'attendre dans une file d'attente non triée dans la boîte de réception.
L'automatisation peut-elle nous aider à respecter les SLA ?
Oui. Les règles peuvent augmenter ou réattribuer les tickets en fonction des conditions que vous définissez, notamment la pression des SLA, ce qui fait passer la gestion des SLA d'une mesure passive à une défense active de l'engagement.
L'automatisation des tickets est-elle un module complémentaire ?
Non. Il est livré à l’intérieur du centre de services dans le cadre de la plate-forme. Forfaits par point de terminaison sans frais par technicien — voir tarification.
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