Talepleri yangınlardan ayıran ITIL talep karşılama
Bir olay bozuk bir şeydir. Bir talep ihtiyaç duyulan bir şeydir. Çoğu yardım masası ikisini de tek, farklılaşmamış bir çağrı kuyruğuna düzleştirir; böylece "VPN çöktü" ve "lütfen pazartesi yeni başlayan için bir dizüstü sağlayın" aynı triyaj dikkati için yarışır ve aynı saatle ölçülür. Monitic, ITIL talep karşılamayı kendi disiplini olarak uygular: yapılandırılabilir bir hizmet kataloğu, olay iş akışlarından ayrı çalışan talep iş akışları ve kimin sorduğuna uyum sağlayan işleme. Talepler acil durum gibi görünmeyi bırakır ve acil durumlar evrak işinde boğulmayı bırakır.
Yalnızca formu değil, yolu tanımlayan bir hizmet kataloğu
Serbest-metin talepler yapılandırılmamış iştir: her "erişim alabilir miyim..." e-postası, onu yorumlayacak, yönlendirecek ve son seferki sürecin ne olduğunu hatırlayacak bir insana ihtiyaç duyar. Bir hizmet kataloğu, yorumu tanımla değiştirir. Monitic'te her katalog öğesi — bir yeni-başlayan dizüstü, bir yazılım lisansı, bir erişim izni — kendi talep iş akışını taşır; böylece bir talep açıldığı anda karşılama yolu zaten belirlenmiştir. Talep eden ne bekleyeceğini bilir; teknisyen ne yapacağını bilir; yönetici her açık talebin nerede durduğunu bilir. Bu, genellikle beraberinde gelen süreç belgeleri klasörü olmadan ITIL-uyumlu modeldir.
Olay iş akışlarından ayrı talep iş akışları
Talepler ve olaylar Monitic'te yapısal olarak farklı kayıt türleri olduğu için, farklı yaşam döngüleri alırlar. Bir olay, aciliyet-güdümlü bir saate karşı teşhis ve çözüm boyunca ilerler; bir talep tanımlı karşılama aşamaları boyunca ilerler. Ekibiniz her akış hakkında dürüstçe raporlayabilir — talep verimliliği kesintilerle şişirilmez ve olay yanıt metrikleri rutin sağlamayla sulandırılmaz. Bir talep zamanlama taahhütlerine ihtiyaç duyduğunda, SLA yönetimi olaylara uyguladığı gibi öncelik-başına hedefleri ona da uygular ve çağrı otomasyonu, hiçbir zaman bir insana ihtiyaç duymayan yönlendirme ve atama adımlarını halleder.
Talep-eden-türü-farkında işleme: dahili iş ile faturalandırılabilir iş
Aynı talep, kim açtığına bağlı olarak farklı şeyler ifade eder. Dahili personel bir dizüstü istediğinde, bu dahili IT işidir. Bir MSP'nin bir müşterisi aynı şeyi istediğinde, bu faturalandırılabilir hizmet sunumudur. Monitic'in talep karşılaması talep-eden-türü-farkındadır: alım noktasında dahili personeli faturalandırılabilir müşteri işinden ayırt eder; böylece aşağı akış işleme — ve ticari kayıt — otomatik olarak izler. Hizmet sağlayıcılar için, karşılanan talepler faturalama ve sözleşmelere akar; burada teslim edilen iş, ay sonunda ayrı bir uzlaştırma alıştırması olmadan müşterinin sözleşmesine, faturalarına ve defterine bağlanır.
Şununla çalışır
- Çağrı yönetimi — masanın olay tarafı, her çağrıda canlı cihaz bağlamıyla.
- SLA yönetimi — hem taleplere hem olaylara uygulanan öncelik-başına hedefler.
- Faturalama ve sözleşmeler — karşılanan müşteri taleplerini faturalandırılmış işe dönüştürün.
- Otomasyon — karşılama adımlarının kendisini yürüten betikler ve dağıtımlar.
Sıkça sorulan sorular
Monitic'te bir talep bir olaydan nasıl farklı?
Ayrı iş akışlarına sahip ayrı kayıt türleridir. Olaylar bir teşhis-ve-çözüm yaşam döngüsünü izler; talepler hizmet kataloğundan tanımlı karşılama aşamalarını izler. Raporlama, kuyruklar ve zamanlama taahhütleri ayrı kalır; bu da her iki metrik setini de dürüst tutar.
Kendi katalog öğelerimizi ve iş akışlarımızı tanımlayabilir miyiz?
Evet. Hizmet kataloğu yapılandırılabilir — organizasyonunuzun gerçekten sunduğu talep öğelerini ve her birinin arkasındaki karşılama iş akışını tanımlarsınız. Etrafından dolaşılacak sabit bir tedarikçi kataloğu yoktur.
Monitic bir talebin dahili mi yoksa faturalandırılabilir mi olduğunu nasıl bilir?
İşleme talep-eden-türü-farkındadır. Dahili personelden gelen talepler dahili IT işi olarak ele alınır; bir müşteri adına açılan talepler faturalandırılabilir hizmet sunumu olarak ele alınır ve sözleşmeler, faturalar ve defterlerle faturalama katmanına akabilir.
Talep karşılama ekstra bir modül mü?
Hayır. Platformun bir parçası olan servis masasının içinde gelir. Teknisyen-başına ücret olmadan uç nokta başına planlar — fiyatlandırmaya bakın.
Monitic'i kendi filonuzda görün
Tam özellikli 14 günlük deneme · kredi kartı yok · ilk gün gerçek filonuz konsolda.