การดำเนินการตามคำขอแบบ ITIL ที่แยกคำขอออกจากเหตุการณ์
เหตุการณ์คือสิ่งที่เสียหาย คำขอคือสิ่งที่ต้องการ เฮลป์เดสก์ส่วนใหญ่รวมทั้งสองอย่างเป็นคิวตั๋วเดียวที่ไม่แยกแยะ ดังนั้น "VPN ล่ม" และ "กรุณาจัดหาแล็ปท็อปสำหรับพนักงานใหม่ที่จะเริ่มงานวันจันทร์" จึงแข่งขันกันเพื่อรับความสนใจในการคัดแยกเดียวกันและถูกวัดด้วยนาฬิกาเดียวกัน Monitic ดำเนินการตามคำขอแบบ ITIL เป็นวินัยของตนเอง: แค็ตตาล็อกบริการที่ปรับแต่งได้ เวิร์กโฟลว์คำขอที่ทำงานแยกจากเวิร์กโฟลว์เหตุการณ์ และการจัดการที่ปรับเปลี่ยนตามผู้ที่ขอ คำขอหยุดปลอมตัวเป็นเหตุฉุกเฉิน และเหตุฉุกเฉินหยุดจมอยู่ในเอกสาร
แค็ตตาล็อกบริการที่กำหนดเส้นทาง ไม่ใช่แค่ฟอร์ม
คำขอแบบข้อความอิสระเป็นงานที่ไม่มีโครงสร้าง: ทุกอีเมล "ฉันขอสิทธิ์เข้าถึง..." ต้องมีมนุษย์มาตีความ ส่งต่อ และจำว่าขั้นตอนครั้งที่แล้วคืออะไร แค็ตตาล็อกบริการแทนที่การตีความด้วยการกำหนด ใน Monitic แต่ละรายการในแค็ตตาล็อก — แล็ปท็อปสำหรับพนักงานใหม่, ใบอนุญาตซอฟต์แวร์, การให้สิทธิ์เข้าถึง — มีเวิร์กโฟลว์คำขอของตัวเอง ดังนั้นเมื่อมีการยื่นคำขอ เส้นทางการดำเนินการก็ถูกกำหนดไว้แล้ว ผู้ขอรู้ว่าจะคาดหวังอะไร ช่างเทคนิครู้ว่าต้องทำอะไร ผู้จัดการรู้ว่าคำขอที่เปิดอยู่แต่ละรายการอยู่ที่ไหน นั่นคือโมเดลที่สอดคล้องกับ ITIL โดยไม่มีเอกสารกระบวนการที่มักจะมาพร้อมกับมัน
เวิร์กโฟลว์คำขอที่แตกต่างจากเวิร์กโฟลว์เหตุการณ์
เนื่องจากคำขอและเหตุการณ์เป็นประเภทเรกคอร์ดที่มีโครงสร้างแตกต่างกันใน Monitic จึงมีวงจรชีวิตที่แตกต่างกัน เหตุการณ์ดำเนินผ่านการวินิจฉัยและการแก้ไขตามนาฬิกาที่ขับเคลื่อนด้วยความเร่งด่วน คำขอดำเนินผ่านขั้นตอนการดำเนินการที่กำหนดไว้ ทีมของคุณสามารถรายงานในแต่ละสายงานอย่างตรงไปตรงมา — ปริมาณงานคำขอไม่ถูกเพิ่มขึ้นจากเหตุขัดข้อง และเมตริกการตอบสนองต่อเหตุการณ์ไม่ถูกเจือจางด้วยการจัดเตรียมตามปกติ เมื่อคำขอต้องการข้อผูกพันด้านเวลา การจัดการ SLA จะใช้เป้าหมายตามลำดับความสำคัญกับคำขอเช่นเดียวกับเหตุการณ์ และ ระบบอัตโนมัติของตั๋ว จะจัดการขั้นตอนการกำหนดเส้นทางและการมอบหมายที่ไม่เคยต้องการมนุษย์
การจัดการที่คำนึงถึงประเภทผู้ขอ: งานภายในเทียบกับงานที่เรียกเก็บเงินได้
คำขอเดียวกันหมายถึงสิ่งที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นผู้ยื่น เมื่อบุคลากรภายในขอแล็ปท็อป นั่นคืองาน IT ภายใน เมื่อลูกค้าของ MSP ขอสิ่งเดียวกัน นั่นคือการให้บริการที่เรียกเก็บเงินได้ การดำเนินการตามคำขอของ Monitic คำนึงถึงประเภทผู้ขอ: แยกแยะบุคลากรภายในจากงานลูกค้าที่เรียกเก็บเงินได้ ณ จุดรับคำขอ ดังนั้นการจัดการปลายน้ำ — และบันทึกทางการค้า — จะเป็นไปโดยอัตโนมัติ สำหรับผู้ให้บริการ คำขอที่ดำเนินการแล้วจะไหลเข้าสู่ การเรียกเก็บเงินและสัญญา ซึ่งงานที่ส่งมอบจะเชื่อมต่อกับสัญญาของลูกค้า ใบแจ้งหนี้ และบัญชีแยกประเภท โดยไม่ต้องมีการกระทบยอดแยกต่างหากเมื่อสิ้นเดือน
ทำงานร่วมกับ
- การจัดการตั๋ว — ด้านเหตุการณ์ของเดสก์ พร้อมบริบทอุปกรณ์สดในทุกตั๋ว
- การจัดการ SLA — เป้าหมายตามลำดับความสำคัญที่ใช้กับทั้งคำขอและเหตุการณ์
- การเรียกเก็บเงินและสัญญา — เปลี่ยนคำขอของลูกค้าที่ดำเนินการแล้วเป็นงานที่ออกใบแจ้งหนี้
- ระบบอัตโนมัติ — สคริปต์และการปรับใช้ที่ดำเนินการตามขั้นตอนการดำเนินการด้วยตนเอง
คำถามที่พบบ่อย
คำขอแตกต่างจากเหตุการณ์ใน Monitic อย่างไร?
เป็นประเภทเรกคอร์ดที่แยกจากกันพร้อมเวิร์กโฟลว์ที่แยกจากกัน เหตุการณ์ดำเนินตามวงจรชีวิตการวินิจฉัยและการแก้ไข คำขอดำเนินตามขั้นตอนการดำเนินการที่กำหนดจากแค็ตตาล็อกบริการ การรายงาน คิว และข้อผูกพันด้านเวลายังคงแยกจากกัน ซึ่งทำให้เมตริกทั้งสองชุดมีความถูกต้อง
เราสามารถกำหนดรายการแค็ตตาล็อกและเวิร์กโฟลว์ของเราเองได้หรือไม่?
ได้ แค็ตตาล็อกบริการสามารถปรับแต่งได้ — คุณกำหนดรายการคำขอที่องค์กรของคุณให้บริการจริงและเวิร์กโฟลว์การดำเนินการเบื้องหลังแต่ละรายการ ไม่มีแค็ตตาล็อกผู้ขายที่ตายตัวให้ต้องปรับเปลี่ยน
Monitic รู้ได้อย่างไรว่าคำขอเป็นภายในหรือเรียกเก็บเงินได้?
การจัดการจะคำนึงถึงประเภทผู้ขอ คำขอจากบุคลากรภายในถือเป็นงาน IT ภายใน คำขอที่ยื่นในนามของลูกค้าถือเป็นการให้บริการที่เรียกเก็บเงินได้และสามารถไหลเข้าสู่ชั้นการเรียกเก็บเงินพร้อมสัญญา ใบแจ้งหนี้ และบัญชีแยกประเภท
การดำเนินการตามคำขอเป็นโมดูลเพิ่มเติมหรือไม่?
ไม่ มันมาพร้อมกับเซอร์วิสเดสก์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์ม แผนต่อเอนด์พอยต์โดยไม่มีค่าธรรมเนียมต่อช่างเทคนิค — ดู ราคา
See Monitic on your own fleet
Full-featured 14-day trial · no credit card · your real fleet in the console on day one.