당신이해야하기 전에 큐를 작동하는 Helpdesk 자동화
한 시간 동안 기술자를보고 인간을 필요로하지 않는 결정을 계산하십시오. 이 티켓은 네트워크 큐에 간다. 어느 누구든지 적어도로드되고있다면,이 하나는 대기 사용자로 이동, 그 하나는 너무 길고 에스컬레이터해야합니다. 각 결정은 초가 걸립니다. 큐에 따라 하루를 소비합니다. Monitic의 헬프 데스크 자동화는 해당 조건을 충족하는 규칙으로 그 결정을 인코딩하므로, 티켓은 올바른 사람에게 도착합니다. 물론, 일상적인 취급이 이미 완료되었습니다. 당신의 팀은 판단을 요구하는 일을 지킵니다; 플랫폼은 나머지를 가지고 갑니다.
규칙 기반 여정 및 할당
Routing는 반복 가능한 일의 가장 순수한 모양입니다: 동일한 입력은 항상 동일한 목적지를 생성해야 합니다. Monitic의 규칙은 당신이 정의하는 기준에 따라 생성하거나 변경하고 경로로 티켓을 평가합니다. 범주, 우선, 소스, 요청자 - 그 다음 팀의 구조에 따라 할당합니다. 새로운 티켓의 중지는 일반적으로 queue 대기에 대한 파견, 그리고 "who 핸들의 정보" 명시적, 직원의 변화와 휴가 커버 생존 구성. 규칙은 email-to-ticket ingestion에 의해 생성 된 콘솔 및 티켓에 제기 된 티켓과 동일하게 적용되므로, 지원 주소에 메시지가 할당되지 않습니다.
작업에 따른 상태 전환
티켓 상태는 수동 및 아무도의 우선 순위이기 때문에 현실과 동기화합니다. Monitic의 자동화는 정의된 조건이 충족될 때 상태 전환을 통해 티켓을 이동하므로, queue는 실제로 기록에 대한 어떤 사람보다 일어나는지 반영합니다. SLA 관리과 결합된 이 책상의 초기 보증 시스템: 규칙은 SLA 압력에 대한 응답을 의미하는 시계로 escalate 또는 reassign 티켓이 다음 큐 검토 대신 기계 속도에 발생합니다.
Triggered 행동, 그냥 필드 변경
티켓 필드를 편집하는 자동화는 bookkeeping입니다. Monitic의 규칙 화재는 티켓 이벤트에 대한 응답에서 작업을 트리거했습니다. 따라서 플랫폼은 단순히 다시 라벨링 대신 무슨 일이 있었는지에 응답합니다. 책상이 함대와 함께 하나의 플랫폼을 공유하기 때문에 - 같은 에이전트 뒤에 ticketing 그것의 라이브 장치 컨텍스트로 - 자동화 된 취급 및 손에 해상도는 한 단계 떨어져 앉아, 그리고 automation module은 스크립트와 배포를 통해 동일한 철학을 확장합니다.
작업
- 티켓 - 이 규칙 경로, 전환 및 에스컬레이터 티켓.
- 이메일-to-ticket - 인바운드 메일은 도착시 자동화 규칙을 나타냅니다.
- SLA 관리 - 에스컬레이션 규칙이 행동하는 시계.
- Automation - 스크립트, 배포 및 예정된 작업을 위한 함대형 엔진.
자주 묻는 질문
자동화 규칙은 무엇을 할 수 있습니까?
규칙은 규칙에 근거한 여정, 할당 및 상태 전환을 실행하고, 표 사건에 응답에 있는 불 방아쇠 작업. 트리거와 조건을 정의합니다. 플랫폼은 일관적으로 취급을 실행합니다.
규칙은 이메일에서 만든 티켓에 적용됩니까?
예. 다른 티켓과 동일한 규칙 평가를 통해 전자 메일 ingestion 패스에 의해 생성 된 티켓, 그래서 mail-originated 작업은 분류, 노선, 그리고 비례없는 inbox 큐에 기다리는 대신 도착에 할당됩니다.
###는 자동화가 SLA를 만나는 것을 도울 수 있습니까?
예. 규칙은 SLA 압력과 같은 조건을 기반으로 한 escalate 또는 reassign 항공권을 할 수 있습니다. 이는 SLA 관리가 수동 측정의 활성 방어로 전환합니다.
티켓 자동화가 추가되었습니다?
이름 * 그것은 플랫폼의 일부로 서비스 데스크 안쪽에 발송합니다. Per-endpoint 계획은 per-technician 수수료가 없습니다. pricing을 참조하십시오.