정확히 ITSM은 무엇입니까?
ITSM은 services의 집합으로 IT를 사용자들에게 전달합니다. - 이메일, 장치, 응용 프로그램, 액세스 - 오히려 기술 수집보다. 정의된 프로세스를 통해 이러한 서비스와의 모든 상호 작용: 깨진 노트북은 incident, 새로운 소프트웨어의 요청은 service request, 계획된 방화벽 업그레이드는 change가 됩니다. 각 작업 흐름, 우선 규칙 및 책임이 있습니다.
ITSM의 실용적인 센터는 서비스 데스크입니다: 사용자가 문제 및 요청 서비스를보고, IT 트랙, 우선 순위, 결과 작업을 해결하는 단일 지점.
ITSM 대 도움 책상: 차이점은 무엇입니까?
Help Desk는 function: 사용자 질문과 팀의 큐입니다. ITSM은 도움말 데스크를 포함하고 추가하는 *system입니다.
- Defined Process 다른 작업 유형(incident ► request ◯ change), 각 자체 규칙.
- ** 충격과 촉감에 의한 상호 작용 **, 첫 번째 보존.
- SLAs를 통한 할인 혜택 - 저렴한 응답 및 해상도 대상.
- ** 지식베이스 및 셀프 서비스 포털 ** 그래서 일반적인 문제는 티켓없이 해결.
- Reporting and continual improve — 재발견은 뿌리에서 삭제하는 문제입니다.
작은 팀은 종종 공유 된 inbox 또는 기본 도움말 데스크를 시작하고 티켓 볼륨, 준수 요구 사항, 또는 headcount 성장으로 ITSM 관행을 채택합니다.
ITSM은 어떻게 작동합니까? ITIL 기초
ITIL은 가장 널리 채택 된 ITSM 프레임 워크입니다. 당신은 그것을 모두 필요로하지 않습니다 - 대부분의 조직은 세 가지 핵심 관행의 가치의 대부분을 얻을:
Incident 관리
사건은 서비스의 계획되지 않은 중단 또는 분해입니다. 목표는 * 가능한 한 빨리 서비스의 복원 * — 루트 원인 분석은 나중에 온다. 필요한 경우, SLA 클럭에 대한 해결, 충격 및 긴급에 의해 사전 분류됩니다.
요청 완료
서비스 요청은 루틴, 사전 승인 된 작업입니다 : 새로운 사용자 onboarding, 소프트웨어 설치, 액세스 보조금. 요청은 표준화 된 성취 작업 흐름을 따릅니다. 종종 승인 단계와 함께 - 셀프 서비스 카탈로그를 통해 이상적으로 제공되므로 사용자는 무료 텍스트 티켓을 작성하는 것보다 메뉴에서 선택하십시오.
변경 관리
변화는 생산 인프라에 대한 수정입니다. 위험에 대한 관리 균형 속도 변경 : 낮은 리스크 표준 변경은 사전 승인 및 빠른 추적, 중요한 변경은 평가, 승인, 스케줄링 및 롤백 계획을 필요로하는 동안. 좋은 변화 기록은 또한 새로운 사건이 나타날 때 검사하는 첫번째 일입니다.
SLAs: ITSM이 어떻게 측정하는지
서비스 수준 계약은 응답과 해결책 시간 사용자를 예상할 수 있습니다, 일반적으로 우선 순위에 따라 다를 수 있습니다 — 회사 넓은 정전은 15 분 응답을 요구할 수 있습니다, 암호는 동일 일 것을 다시 놓습니다. SLA는 저당할 수 있는 약속에 감각에서 지원 질을 켭니다: 위반 비율, 첫번째 책임 시간, 및 해결책 시간은 IT 조직의 가동 대쉬보드, 그리고 MSP를 위해 그들은 수익에 직접 연결되는 계약적인 의무입니다.
ITSM의 장점
-Predictability - 사용자가 기대하는 것을 알고 있습니다.
- Prioritization — 중요한 사업 영향은 미성년자 성가의 앞에 취급됩니다.
- Auditability - 모든 사건, 승인 및 변경은, 더 많은 것을 요구한 기구를 수락하는 기록됩니다. -Root-cause elimination — 문제 관리는 영구적인 수정으로 반복적인 사건을 변환합니다.
- ** 티켓 당 더 낮은 비용 ** - 셀프 서비스 및 지식베이스는 일상적인 작업을 무시합니다.
왜 장치 상황에 대한 티켓 사정
"Ali's 노트북은 느리다"라는 표는 대화입니다. Ali's 노트북을 보여주는 티켓 - CPU 및 디스크 메트릭, 팬딩 패치, 최근 소프트웨어 변경 및 보증 상태 - 해상도에 반도입니다. 서비스 데스크가 Endpoint 데이터에 연결되면 기술자는 사용자 진단 질문을 요청하고 행동을 시작합니다. 삼가 시간 방울, 첫 번째 접촉 해상도 상승 및 원격 수정은 티켓 자체 내에서 발생합니다.
이것은 왜 장치 재고 품질이 매우 중요합니까 — 티켓 뒤에 자산 기록은 IT 자산 관리에서 옵니다, 그것의 신선도는 상황에 확실한지 결정합니다.
ITSM + RMM 융합 트렌드
역사적으로, 서비스 데스크 (ITSM) 및 엔드포인트 관리 콘솔 (RMM)는 별도의 공급 업체에서 분리 된 제품, 기술자가 그들 사이에 회전했다. 시장은 이제 통합 : 통합 된 플랫폼은 티켓, 장치 telemetry 및 한 곳에서 구제 도구를 넣어. 모니터링 된 엔드포인트의 경고는 자동으로 티켓을 열 수 있습니다. 기술자는 동일한 화면에서 원격 동작으로 해결합니다. 자산 기록 업데이트 자체.
구매자의 경우,이 평가를 변경 : "ITSM 도구가 RMM과 통합?"라고 묻는 대신, 팀은 점점 "이 플랫폼이 기본적으로 수행합니까?"라고 묻습니다. - 통합 유지 보수 및 제품 라이센스 제거.
ITSM 솔루션을 선택하는 방법
- 명세 Right-sized process — 당신은 사건과 요청으로 시작하고 나중에 변경 / 찬성 관리를 채택할 수 있어야 합니다. 컨설턴트 - 무거운 설정없이.
- 명세 Native device context — 티켓은 라이브 엔드포인트 데이터 또는 무료 텍스트 자산 필드를 보여줍니다?
- 명세 SLA 엔진 — per-priority Targets, Business-hours 캘린더, 에스컬레이션 규칙 및 breach reporting.
- 명세 Self-service - 포털 및 서비스 카탈로그 사용자가 실제로 사용할 수 있습니다.
- 명세 Automation — routing, categorization, 그리고 수동 큐 관리를 줄이는 승인 워크플로우.
- 명세 ** 총 비용** — per-technician licensing plus required add-ons; unified RMM+ITSM 플랫폼은 종종 두 개의 별도의 컨트랙트를 피합니다.
** Monitic은 ITSM →** Monitic 서비스 데스크에 대해 자세히 알아보십시오.
자주 묻는 질문
ITSM과 ITIL의 차이점은 무엇입니까?
ITSM은 IT를 서비스로 관리합니다. ITIL은 ITSM을 수행하기위한 가장 인기있는 프레임 워크입니다. ITSM을 연습할 수 있습니다. ITIL (fully, 부분적으로, 또는 전혀 아닙니다)를 따르고 있습니다.
# # # # 작은 IT 팀이 ITSM을 필요로합니까?
작은 팀은 ITSM *practices * ITSM * Bureaucracy *보다 더 많은 ITSM *practices *가 필요합니다. 공유 된 inbox, 기본 우선 순위 및 간단한 SLA 대신 실제 큐. 현대 공구는 이 경량을 만듭니다 — 실수는 5 사람 팀을 위한 중량 기업 과정 모형을 채택합니다.
사건과 서비스 요청의 차이는 무엇입니까?
사건은 부서지는 무언가입니다 (예정); 서비스 요청은 뭔가 원합니다 (계획 및 일상, 소프트웨어 설치 또는 액세스와 같은). 그들은 다른 워크플로, 다른 SLA 및 다른 승인 규칙을 따르고 - 분리하는 것은 ITSM 채택에서 가장 빠른 승리 중 하나입니다.
ITSM은 자산 관리에 어떻게 의존합니까?
모든 티켓은 자산에서 실행되는 서비스에 대해 궁극적으로입니다. IT 자산 관리는 레코드를 공급 — 누가 장치 소유, 설치된 것, 그것의 역사 — 티켓 컨텍스트를 제공하고 가능한 변화에 영향을 미치는.