キューを操作するヘルプデスクの自動化
技術者を1時間見、人間を必要としない決定をカウント:このチケットはネットワークキューに行き、誰が少なくともロードされると、この1つは待機オンユーザーに移動し、アイドルがあまりにも長くなり、エスカレーションする必要があります。 各決定は秒かかります。キュー全体に、彼らは日を消費します。 Moniticのヘルプ・オートメーションは、その条件が満たされている瞬間を実行するルールとして、これらの決定を符号化するのに役立ちます。そのため、チケットは正しい人に到着し、正しい状態で、定期的な取り扱いが既に完了しました。 あなたのチームは、判断が必要な作業を維持します。プラットフォームは残りを取ります。
ルールベースのルーティングと割り当て
ルーティングは、繰り返し可能な作業の最も純粋な形式です。同じ入力は、常に同じ宛先を生成する必要があります。 Moniticのルールは、作成または変更され、定義する基準によってそれらをルーティングするので、チケットを評価します。カテゴリ、優先順位、ソース、リクエスト - あなたのチームの構造に応じてそれらを割り当てます。 ディスパッチャを待っている一般的なキューでプールを停止し、「誰が何を処理するのか」の非公式な知識は、スタッフの変更や休日のカバーを生き残る構成を強化します。 email-to-ticket ingestionが作成するコンソールとチケットで上げられたチケットに同じように規則を適用します。そのため、サポートアドレスに割り当てられた土地にメッセージが記録されるだけでなく、サポートアドレスに割り当てられます。
作業に従うステータス遷移
チケットの状態は、マニュアルと誰も優先しないので、現実と同期して漂流します。 Moniticの自動化は、定義された条件が満たされたときにステータス遷移によってチケットを移動します。そのため、キューは、記録に記憶されている人ではなく、実際に何が起こっているかを反映しています。 SLA管理と組み合わせることで、デスクの初期のシステムになります。ルールは、セルの時計としてチケットをエスカレーションまたは再割り当てできます。つまり、SLAの圧力に対する応答は、次のキューレビューの代わりに機械速度で行われます。
ワークスと
- チケット — これらのルールのルート、遷移、エスカレートのチケット。
- Email-to-ticket — インバウンドメールは、到着時に自動化ルールをヒットしました。
- SLA管理 — エスカレーションルールが反する時計。
- Automation — スクリプト、デプロイメント、スケジュールされた作業用のフリート・ワイド・エンジン。
##よくある質問
###自動化ルールは?
ルールは、ルールベースのルーティング、割り当て、ステータス遷移を実行し、チケットイベントに対する応答でトリガーされたアクションを実行します。 トリガーと条件を定義します。プラットフォームは、常に処理を実行します。
はい。 他のチケットと同じルール評価で作成されるチケットは、メール発着した作品が分類され、ルーティングされ、到着時に割り当てられます。
はい。 ルールは、SLA の圧力を含む定義条件に基づいてチケットをエスカレーションまたは再割り当てできます。これにより、SLA の管理がパッシブ測定から、コミットメントの積極的な防衛に変わります。
いいえ。 プラットフォームの一部としてサービスデスク内に出荷されます。 技術的な手数料なしのエンドポイントプラン - 優先を参照してください。
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