ITSMとは?
ITSM は、IT をユーザに配信する services のセットとして扱います。メール、デバイス、アプリケーション、アクセス — ではなく、テクノロジーのコレクションではなく。 これらのサービスとのやりとりは、定義されたプロセスによって流れます。壊れたラップトップはincidentになります。新しいソフトウェアのリクエストはserviceリクエストになります。そして計画されたファイアウォールのアップグレードはchangeになります。 それぞれ独自のワークフロー、優先ルール、説明責任があります。
ITSMの実用的なセンターは、ユーザーが問題や要求サービスを報告し、ITが追跡し、優先順位付けし、結果の作業を解決する連絡先の1つのポイントです。
#ITSMとヘルプデスク:違いは何ですか?
ヘルプデスクは、function: ユーザーの質問のキューと、チームに回答するキューです。 ITSM は、ヘルプデスクとヘルプデスクを含む * 管理のシステムです。
- 異なるプロセスは、それぞれ独自のルールを持つ、異なる作業タイプ(同一の正の要求変更)のために。
- 衝撃と緊急性による優先、応急処置なし。
- SLAsによるアカウントビリティ — 測定可能な応答と解像度のターゲット。 -ナレッジベースとセルフサービスポータル なので、チケットなしで一般的な問題が解決します。 -報告と継続的改善 — 事故の再発は、根元で排除する問題になります。
小さなチームは、多くの場合、共有受信トレイまたは基本的なヘルプデスクから始まり、チケットのボリューム、コンプライアンス要件、またはヘッドカウントとしてITSMのプラクティスを採用しています。
#ITSMの仕組み:ITILの基本
ITILは最も広く採用されたITSMフレームワークです。 ほとんどの組織が3つのコアプラクティスから価値の大部分を得る必要はありません。
##事件管理
事件は、サービスの中断または劣化です。 目標は、可能な限り高速なサービスの修復 — 根本原因の分析が後日行われます。 インシデントはインパクトと緊急性を優先し、必要に応じてエスカレーションされ、SLAクロックに対して解決されます。
リクエストの履行
サービスのリクエストはルーチン、事前承認された作業:新しいユーザのオンボーディング、ソフトウェアのインストール、アクセス付与。 リクエストは標準化されたフルフィルメントワークフローに従います。多くの場合、承認手順で、セルフサービスカタログで提供されているため、ユーザーはフリーテキストチケットを書くのではなくメニューから選択できます。
変更管理
変更は、生産インフラへの変更です。 リスクに対する管理バランスの速度を変更:低リスクの標準的な変化は事前承認され、高速追跡され、重要な変化は評価、承認、スケジューリング、およびロールバック計画を必要とします。 新しいインシデントが現れたとき、良い変更レコードも最初にチェックします。
#SLAs:ITSMがそれ自体を測定する方法
サービスレベルの合意は、応答と解像度の時間をユーザーが期待できるものを定義します。通常、優先順位によって変化します。社内の停電は15分の応答を要求するかもしれません。パスワードは同じ日にリセットされます。 SLAsは、侵害率、応急時間、および決議時間は、IT組織の運用ダッシュボードとなり、MSPの契約義務は、収益に直接結び付けられます。
ITSMの#利点
- 予測 — ユーザーが何を期待するのかを知っています。それは何を借りたのかを知っています。 -Prioritization — マイナーな迷惑の前に重要なビジネスへの影響が処理されます。
- 可聴性 — すべての事件、承認、変更が記録され、コンプライアンスフレームワークはますます要求されます。
- ルート原因排除 — 問題管理は、事故を永久的な修正に変換します。
- 切符ごとのより低い費用 — セルフサービスと知識ベースは、ルーチンの作業をデフレます。
チケットのデバイスコンテキストが重要な理由
「Aliのノートパソコンが遅い」というチケットは、会話です。Aliのノートパソコン — そのCPUとディスクのメトリック、パッチ、最近のソフトウェアの変更、および保証のステータス - は解像度の途中です。 サービスデスクがエンドポイントデータに接続されると、技術者はユーザーの診断質問を尋ね、演技を開始を停止します。トライアジタイムドロップ、応急解像度が上昇し、リモートの修正はチケット自体内で行われます。
そのため、デバイス在庫の品質が非常に重要であり、チケットの背後にあるアセットレコードはIT資産管理から来ており、その鮮度は、コンテキストが信頼できるかどうかを決定します。
ITSM + RMMコンバージェンストレンド
歴史的に、サービスデスク(ITSM)とエンドポイント管理コンソール(RMMは、別々のベンダーから別々の製品を分離し、その間に技術者が集約しました。 市場は今、説得力があります:統一されたプラットフォームは、チケット、デバイステレメトリー、および1つの場所での是正ツールを置きます。 監視されたエンドポイントからのアラートは、自動的にチケットを開くことができます。 技術者は、同じ画面からリモートアクションでそれを解決します。 アセットレコードの更新自体。
買い手にとって、この評価は「ITSM ツールが RMM と統合しているのか」と尋ねる代わりに、チームはますます「どちらのプラットフォームがネイティブに機能するのか」と尋ねます。統合メンテナンスと副産物のライセンスを排除します。
#ITSMソリューションを選択する方法
1。 Right-size Process — コンサルタントの重いセットアップなしで、インシデントやリクエストから変更/problem 管理を後で採用できるはずです。 2。 ネイティブデバイスコンテキスト — チケットはライブエンドポイントデータ、または無料のテキストアセットフィールドを表示しますか? 3。 SLAエンジン — 優先目標、営業日カレンダー、エスカレーションルール、違反報告。 4。 セルフサービス — ユーザーが実際に使用するポータルとサービスカタログ。 5。 Automation — マニュアルのキュー管理を削減するルーティング、分類、および承認ワークフロー。 6。 総コスト — 技術者のライセンスと必要なアドオン; 統一されたRMM + ITSMプラットフォームは、多くの場合、2つの別々の契約を締結します。
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##よくある質問
##ITSMとITILの違いは何ですか?
ITSMは、ITをサービスとして管理する規準です。 ITILは、ITSMのベストプラクティスの最も一般的なフレームワークです。 あなたはITSMを練習します。, あなたはITILに従うことができます (うまく, 部分的に, または全く) そうしながら.
##小さなITチームがITSMを必要としていますか?
小規模なチームは ITSM practices 以上 ITSM bureaucracy: 共有受信トレイ、基本的な優先順位、シンプルな SLA の代わりに、実際のキューが必要です。 現代のツールは、この軽量化を図っています。ミスは5人組のヘビー級企業プロセスモデルを採用しています。
###インシデントとサービスリクエストの違いは何ですか?
インシデントは、(予定されていない)何か壊れています。サービスリクエストは、(計画され、ルーチン、ソフトウェアのインストールやアクセスなど)何かが望んでいます。 彼らは異なるワークフロー、異なるSLA、および異なる承認規則に従う - それらを分離することは、ITSMの採用で最速の勝利の1つです。
##ITSMがアセットマネジメントにどのように関連しているのか?
資産運用サービスについて、最終的には各チケットが対象となります。 IT資産管理は、デバイスを所有するレコードを供給します。, インストールされているもの, 歴史 — これにより、チケットのコンテキストを提供し、変更中に影響評価を行います.