Helpdesk-Automatisierung, die die Warteschlange funktioniert, bevor Sie
Beobachten Sie einen Techniker eine Stunde lang und zählen Sie die Entscheidungen, die nie einen Menschen brauchten: Dieses Ticket geht in die Netzwerkwarteschlange, das Ticket an denjenigen, der am wenigsten geladen ist, das Ticket wechselt zum Warten auf den Benutzer, das man zu lange im Leerlauf war und eskalieren sollte. Jede Entscheidung dauert Sekunden; über eine Warteschlange verbrauchen sie den Tag. Die Automatisierung des Helpdesks von Monitic kodiert diese Entscheidungen als Regeln, die in dem Moment ausgeführt werden, in dem ihre Bedingungen erfüllt sind, so dass die Tickets bei der richtigen Person im richtigen Zustand ankommen, wobei die Routinebehandlung bereits erfolgt ist. Ihr Team behält die Arbeit, die ein Urteil erfordert; Die Plattform nimmt den Rest.
Regelbasiertes Routing und Zuordnung
Routing ist die reinste Form wiederholbarer Arbeit: Die gleichen Eingaben sollten immer das gleiche Ziel erzeugen. Die Regeln von Monitic bewerten Tickets, wenn sie erstellt oder geändert werden, und leiten sie nach den von Ihnen definierten Kriterien - Kategorie, Priorität, Quelle, Anforderer - weiter und weisen sie dann gemäß der Struktur Ihres Teams zu. Neue Tickets hören auf, sich in einer allgemeinen Warteschlange zusammenzuschließen, die auf einen Dispatcher wartet, und das informelle Wissen darüber, "wer was erledigt", wird zu einer expliziten, erzwungenen Konfiguration, die Personalwechsel und Urlaubsdeckung übersteht. Die regeln gelten gleichermaßen für tickets, die in der konsole erhoben werden, und tickets, die von email-to-ticket-einnahme erstellt wurden, so dass eine nachricht an ihre support-adresse zugewiesen und nicht nur protokolliert wird.
Statusübergänge, die der Arbeit folgen
Ticket-zustände driften aus der synchronität mit der realität, weil die aktualisierung manuell ist und niemandes priorität. Die Automatisierung von Monitic bewegt Tickets durch Statusübergänge, wenn definierte Bedingungen erfüllt sind, so dass die Warteschlange widerspiegelt, was tatsächlich passiert, und nicht, was jemand zuletzt aufgezeichnet hat. In Kombination mit SLA-Management wird dies zum Frühwarnsystem des Schreibtisches: Regeln können Tickets eskalieren oder neu zuweisen, wenn ihre Uhren heruntergefahren werden, was bedeutet, dass die Reaktion auf den SLA-Druck bei Maschinengeschwindigkeit statt bei der nächsten Warteschlange erfolgt Überprüfung.
Ausgelöste Aktionen, nicht nur Feldänderungen
Automatisierung, die nur Ticketfelder bearbeitet, ist Buchhaltung. Die Regeln von Monitic lösten Aktionen als Reaktion auf Ticketereignisse aus, so dass die Plattform auf das Geschehene reagiert, anstatt es nur neu zu beschriften. Da sich der Schreibtisch eine Plattform mit der Flotte teilt - derselbe Agent hinter Ticketing mit seinem Live-Gerätekontext - liegen automatisiertes Handling und praktische Auflösung einen Schritt voneinander entfernt, und das Automatisierungsmodul erweitert die gleiche Philosophie über den Schreibtisch hinaus mit Skripten und Bereitstellungen in der gesamten Flotte.
arbeitet mit
- Ticketing - die Tickets diese Regeln Route, Übergang und eskalieren.
- Email-to-Ticket - eingehende E-Mails treffen bei der Ankunft auf Automatisierungsregeln.
- SLA-Management - die Uhren, gegen die Eskalationsregeln wirken. Automation - die flottenweite Engine für Skripte, Bereitstellungen und geplante Arbeiten.
Häufig gestellte Fragen
Was können Automatisierungsregeln tun?
Regeln führen regelbasierte Routing-, Zuweisungs- und Statusübergänge sowie ausgelöste Aktionen als Reaktion auf Ticketereignisse durch. Sie definieren den Trigger und die Bedingungen; die Plattform führt das Handling jedes Mal konsistent aus.
Gelten Regeln für Tickets, die aus E-Mails erstellt wurden?
Ja. Tickets, die per E-Mail-Einnahme erstellt wurden, durchlaufen die gleiche Regelauswertung wie jedes andere Ticket, so dass die von Mails stammende Arbeit bei der Ankunft kategorisiert, geroutet und zugewiesen wird, anstatt in einer unsortierten Posteingangswarteschlange zu warten.
Kann Automatisierung uns helfen, SLAs zu erfüllen?
Ja. Regeln können Tickets basierend auf von Ihnen definierten Bedingungen eskalieren oder neu zuweisen, einschließlich des SLA-Drucks - was das SLA-Management von der passiven Messung in die aktive Verteidigung der Verpflichtung verwandelt.
Ist Ticketautomatisierung ein Add-on?
Nein. Es wird im Service Desk als Teil der Plattform ausgeliefert. Pro-Endpunkt-Pläne ohne Gebühren pro Techniker — siehe Preisgestaltung.
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